Implementación de un Medio Seguro para Reportar Miembros del Staff

[ftaj]

Hola,

Quiero sugerir la creación de un medio seguro y confidencial para reportar a miembros del staff, siempre acompañado de las pruebas correspondientes.

Esta idea surge, principalmente, por lo sucedido recientemente con el demoteo del moderador Mygxl. Pongo en contexto que este moderador era conocido por su amistad con un grupo de hackers que nunca eran sancionados de forma permanente, siendo desbaneados a las pocas horas o días.

Sé que la Mesa de Soporte existe para estos casos, pero el problema es doble:

1. Manipulación: Un moderador que esté siendo reportado puede borrar o rechazar la solicitud con mucha facilidad para evitar que nadie la vea.
2. Represalias: Al tener acceso a quién reportó, el staff reportado puede saber quién eres, y simplemente por querer reportarlo, te pueden caer consecuencias y represalias dentro del servidor.
   
   

Mi propuesta es simple:

Agregar a la Mesa de Soporte un apartado directo y seguro para reportar miembros del staff, donde solo los Administradores (Admins) tengan acceso a revisar las solicitudes y se garantice el anonimato del usuario que reporta.

Entiendo perfectamente que estos reportes puedan tomar tiempo. Sé que los Admins tienen muchas responsabilidades y que no tienen suficiente tiempo para revisar todos los reportes de inmediato, pero considero que es mejor que las revisiones se tomen su tiempo y se realicen de forma segura, a que no se pueda reportar al staff por miedo a las represalias o a la manipulación.

Si implementamos esto, creo que tendríamos un equipo de staff mucho mejor, más justo y sin miedo a las represalias en el servidor.

 

[Dreylorz]

La propuesta tiene sentido, aunque el problema va más allá del método para reportar. Si un miembro del staff llega a tomar represalias o a cubrir malas acciones, el verdadero fallo está en el proceso de selección y supervisión interna.
En teoría, el equipo administrativo debería garantizar que los moderadores tengan la madurez suficiente para manejar críticas y reportes de la forma más correcta.

Aunque no vendría mal implementar un canal más seguro o directo para estos casos, lo que realmente sería importante es reforzar la responsabilidad dentro del propio equipo.

Saludos.

 

[ftaj]

Me parece súper acertado tu punto, y estoy completamente de acuerdo: si hay staff que toma represalias o encubre cosas, el fallo principal está en cómo se elige y se supervisa a ese equipo. Tienes toda la razón en eso.

Ahora, la idea del canal seguro, solo para los Admins, va totalmente de la mano con la solución. Piénsalo: si los jugadores no se atreven a reportar porque temen que el staff en cuestión vea el ticket, lo elimine o se vengue, los Admins no tienen manera de ver qué o quién está fallando. Y hay un detalle extra: este miedo no solo aplica a reportar al staff, sino también a reportar jugadores. Mucha gente no reporta a tramposos o "hackers" porque saben o sospechan que son amigos de un moderador. El caso del mod que mencioné es un ejemplo perfecto. Al final, la comunidad se queda callada por miedo a las consecuencias.

Mi propuesta no es una solución mágica, pero si una herramienta esencial. No va a arreglar el proceso de selección de inmediato, pero sí va a dar a los Administradores la información confiable y secreta que necesitan para identificar al staff que no es maduro o que está abusando, y así reforzar la supervisión justo donde más se necesita. Sin un canal seguro, los problemas de selección y control se quedan invisibles y la gente simplemente dejará de reportar a cualquiera.

Saludos, y gracias por tu aporte.

 

[iBlackSoulz]

Hola,

Solo paso a dejar mi opinión por aquí viéndolo desde el otro lado (como staff)

Lo que propones tiene un problema bastante grande y es que no hay forma de validar que si corresponda al tema en cuestión, es decir, a reportes/casos de abuso por parte del staff, entonces si alguien olvidó su contraseña, ya no creará un ticket normal en soporte porque sabe que de la otra manera tendrá acceso directo a administración, o tal vez si alguien fue baneado correctamente por un moderador, pero simplemente quiere armar lio, acudirá a ese canal a reportarlo sin justa causa, eso ocasionaría que administración tenga un montón de casos directos basura o que perfectamente los puede manejar un staff de menor rango.

El error que comete la mayoría es que llegan a reportar un staff con pruebas prácticamente nulas o directamente sin pruebas, no puedes llegar a soporte a decir "El staff X esta cometiendo un abuso porque hizo esto, aquello, etc" sin dar argumentos validos o mostrar capturas y videos que lo demuestren, no tiene sentido, esto sin mencionar la cantidad de odio que generan usuarios que fueron sancionados/expulsados con justa razón, pero simplemente se niegan a aceptarlo y empiezan a generar la ola de que ese staff es "malo", cuando en realidad la sanción fue aplicada correctamente y con pruebas.

De mi lado te puedo brindar una solución a lo que mencionas, ten en cuenta que somos varios moderadores, entonces si creas un ticket reportando un staff y ese mismo staff lo cierra sin motivo, es tan simple como volver a crear un nuevo ticket y pedirle a otro staff diferente que lo asigne directo a administración y ya esta, si ese ticket tiene argumentos validos, pruebas, etc, se asignará sin problema.

En cuanto a las represalias, es mas de lo mismo, casi sin excepción, todas las sanciones aplicadas por un moderador o algún rango inferior deben estar sustentadas con pruebas, si no hay pruebas, la sanción se debe remover.

 

[ftaj]

Hola,

Gracias por tu perspectiva desde dentro del staff. Entiendo completamente tu preocupación de que un nuevo canal se llene de "casos basura" o reportes sin pruebas de gente que solo quiere saltarse rangos o que fue baneada correctamente. Tienes razón, eso sería un problema grande para los Admins.

Ahora, creo que el problema que propongo solucionar va más allá de simplemente gestionar el flujo de tickets. Sobre el spam, si el ticket no contiene un reporte directo de abuso de staff y pruebas válidas, la Administración puede cerrarlo inmediatamente y listo; eso no es un problema de seguridad, es un problema de gestión fácil de solucionar con unas reglas claras.

El verdadero punto clave de mi propuesta es la seguridad del usuario que reporta. Tu solución de "crea otro ticket y pídele a otro staff que lo suba" es, honestamente, una prueba de que el sistema actual no es seguro. El problema es que si el staff que está cometiendo el abuso (o sus amigos) ven el primer ticket, ya saben quién eres.

Esto crea un riesgo aún mayor: al abrir un segundo ticket sobre el mismo tema, el staff reportado o cualquier otro staff malintencionado podría usar eso como excusa para sancionarte por mal uso de la mesa de soporte (por la norma de no crear múltiples tickets sobre el mismo problema). La única forma de reportar a un moderador no debería obligar al usuario a arriesgarse a una sanción.

La única forma de recuperar la confianza de la comunidad y garantizar la integridad es que el ticket de reporte de staff sea invisible para los moderadores, y solo visible para los Administradores desde el primer momento. Si se quita el miedo a ser identificado y a las represalias, la gente reportará mejor, la calidad de las pruebas subirá, y la Administración tendrá las herramientas para ver quién está fallando en su equipo y por qué la gente no se atreve a reportar a ciertos jugadores con contactos.

 

[WakkitoIsBack]

Hola,

Solo paso a dejar mi opinión por aquí viéndolo desde el otro lado (como staff)

Lo que propones tiene un problema bastante grande y es que no hay forma de validar que si corresponda al tema en cuestión, es decir, a reportes/casos de abuso por parte del staff, entonces si alguien olvidó su contraseña, ya no creará un ticket normal en soporte porque sabe que de la otra manera tendrá acceso directo a administración, o tal vez si alguien fue baneado correctamente por un moderador, pero simplemente quiere armar lio, acudirá a ese canal a reportarlo sin justa causa, eso ocasionaría que administración tenga un montón de casos directos basura o que perfectamente los puede manejar un staff de menor rango.

El error que comete la mayoría es que llegan a reportar un staff con pruebas prácticamente nulas o directamente sin pruebas, no puedes llegar a soporte a decir "El staff X esta cometiendo un abuso porque hizo esto, aquello, etc" sin dar argumentos validos o mostrar capturas y videos que lo demuestren, no tiene sentido, esto sin mencionar la cantidad de odio que generan usuarios que fueron sancionados/expulsados con justa razón, pero simplemente se niegan a aceptarlo y empiezan a generar la ola de que ese staff es "malo", cuando en realidad la sanción fue aplicada correctamente y con pruebas.

De mi lado te puedo brindar una solución a lo que mencionas, ten en cuenta que somos varios moderadores, entonces si creas un ticket reportando un staff y ese mismo staff lo cierra sin motivo, es tan simple como volver a crear un nuevo ticket y pedirle a otro staff diferente que lo asigne directo a administración y ya esta, si ese ticket tiene argumentos validos, pruebas, etc, se asignará sin problema.

En cuanto a las represalias, es mas de lo mismo, casi sin excepción, todas las sanciones aplicadas por un moderador o algún rango inferior deben estar sustentadas con pruebas, si no hay pruebas, la sanción se debe remover.

Entiendo su punto de los tickets basura, pero aquí les propongo a ambos una solución simple, que sería crear un sistema automático de chequeo de tickets para dicho apartado (tal vez reforzado con IA o por otra persona que se dedique únicamente a eso). Si el ticket se trata sobre un reporte 100% dedicado hacia un miembro del staff se tomaría en cuenta y se dejaría ahí, mientras que los tickets que consideran basura irían a un apartado privado de Spam en donde se colocarían de manera permanente y durarían solo 7 días antes de ser eliminados automaticamente sin la posibilidad de ser recuperados otra vez (algo así como la sección de Spam en Gmail)
Así se organizarían de mejor manera los tickets de ese apartado y por ende sería la solución al problema de los tickets basura.